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环信助力神州专车打造安全出行智慧客服解决方

[日期:2019-04-06 06:22] 来源:http://ziarts.com   作者:北京PK10全天计划网

 

  近年来网约车服务行业如日中天,专车市场规模持续增长,2017年用户规模高达 3.36 亿。为了保证用户的出行安全保障,随着网约车政策的严厉出台,行业经历了补贴大战、并购、资金链断裂,曾经的人头攒动的行业如今只剩下神州等巨头依然活跃。作为自营式专车服务的神州专车,主打乘车安全服务,在司机筛选上,神州专车严审司机背景,保证无犯罪记录及重大交通事故。尤其对于有打夜车需求的女性乘客,神州专车几乎成了目前市场上的不二之选。

  神州专车目前已经为全国60余个城市提供便利且优质的出行体验。为了保障专车服务的品质如一,如何能够做好对内服务,高效解决司机师傅们的高频问题,提升其满意度和归属感,从而给客户提供高安全保障的品质服务,是神州专车十分重视的一环。环信为神州专车提供了一套专门的智能客服解决方案来保障其对内的高品质服务体验。

  面对数以万计的司机来自Android APP和iOS APP端的日常咨询,神州专车为这些司机师傅们提供了专门的微服务模块,其中有多个入口如订单处理、订单改派、订单取消、无法联系客户等可进入在线客服,对相关问题进行提问,后端对应不同的技能组人工坐席,专人专答解决问题。APP端的统一在线次,转移了一部分呼叫中心的工作量,一定程度上降低和缓解了呼叫中心的压力。

  在神州专车为司机师傅们定制的APP中,关联了多个机器人,每个机器人一套知识库,负责多个入口的司机咨询,且不同入口根据实际情况有不同的服务策略,如机器人24小时全天接待或机器人优先接待灵活转专职人工技能组。经过不断的优化超过83%以上的问题通过机器人都能得到相应回答,一半以上问题无需转人工即可得到解决。

  为了更便捷高效地收集信息,神州专车应用了智能表单,通过机器人自动推送H5表单可一次性收集多项问题,无需司机师傅与机器人进行反复交互和问答,提升了工作效率。目前神州使用了约50个表单收集不同复杂场景下咨询问题时需要提供的信息,比如投诉、报备、工资异议、报销、订单问题等。在提交表单后,还支持访客直接转人工或进行留言,将服务进行到位,同时表单信息会被保留下来,方便问题回溯。

  鉴于司机的工作性质,长时间双手握驾驶盘,无法全天实时进行在线咨询,和客服人员进行文字互动聊天。为了解放双手,神州专车支持APP端发送语音留言给客服,待载客空闲时可再查看留言反馈。客服坐席在环信移动客服系统后台,可收听司机留言,并进行处理回复。

  目前,神州专车已有客服坐席运用环信智能客服平台提供服务,当然由于在线客服的特点,其中主要受理的多数还是不紧急但是比较麻烦的业务,其他相对紧急的业务仍然由呼叫中心热线进行解决。针对高效管理,神州专车将在坐席实时监控、技能组溢出接待等方面和环信形成后续合作计划,让服务更优质,未来可期。

  中国互联网专车市场在经历了爆发式增长后,消费习惯逐渐形成、资本市场持续利好,以神州专车等巨头把持的市场格局基本确立。随着用户对于安全需求的标准已经提到了前所未有的高度,相信以“安全为先,品质为魂”的神州专车必将迎来更大的春天,共同促进互联网专车市场的向前发展。

  神州专车:“没有速度与激情,除了安全,什么都不会发生!”,环信客户互动云:没有故障和BUG,除了稳定,什么也都不会发生......

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