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结合投诉案例为市民文明旅游出行支招

[日期:2019-03-16 03:03] 来源:http://ziarts.com   作者:北京PK10全天计划网

 

  遇纠纷可拨打“12301”(全国)、“96118”(浙江省)、“12345”(舟山市)或到当地旅游主管部门投诉

  随着旅游业的快速发展,旅游市场发生着深刻变化,旅游维权也面临一些新情况和新问题。据了解,去年市旅游质监所共受理有效旅游投诉61件,结案率100%。其中景区和旅行社相关投诉占比较大,“低价游”“出境游”“野导游”等相关问题成为投诉热点。

  “陷阱”虽多,但只要多留心,一些旅游“陷阱”是可以规避的。市旅游质监所根据旅游投诉中的相关案例,提醒市民在出游前和旅游途中,擦亮眼睛,小心提防可能会出现的问题。

  这些年,越来越多的舟山人喜欢出境旅游,泰国、马来西亚等东南亚国家颇受欢迎。去年底,我市一批老年人组团去泰国旅游,原本美好的旅行,却因为300元签证费闹得十分不愉快,这些游客回国后还一度围堵在该旅行社定海门市部前集体维权,讨要说法。

  原来,这是一个“泰国7日游”团,以老年游客为主,11月29日从宁波机场出发,12月5日旅游结束后回到舟山。当他们得知泰国官方自2018年11月15日~2019年1月13日期间实施免落地签证费优惠政策后,要求旅行社退回每人300元的旅游签证费。

  但旅行社解释称,为确保顺利入境减少老年人排队等候时间,当初是游客同意旅行社代办签证的,旅行社已经在出团前(11月21日)为全团游客办好了旅游签证,签证费用已经缴纳泰国驻中国使领馆,没法退回。双方为此发生争执,僵持不下。

  为及时化解纠纷,防止事态升级造成不良影响,定海区旅游主管部门有关领导及旅游质监负责人第一时间赶往现场处理。在旅游部门两个多小时的解释说明和努力调解下,最后给每位游客退款100元,游客基本接受,一场纠纷平息。

  “这场纠纷,游客对泰国刚实施的政策理解有误,有过度维权的问题;旅行社方面没有尽到告知全体游客的义务,没有保留书面签字证据等,也存在业务操作不规范问题。”市旅游质监所相关负责人表示,梳理这起事件不难看出,文明旅游需要游客与旅游企业双方规范自身行为,积极维权。

  正逢春暖花开,市民出游意愿强烈。不过市旅游质监所提醒,市民在选择旅游产品时,并不是价格越低越好,应警惕低价游陷阱。

  市民王倩(化名)通过朋友了解到一则出游信息,从宁波出发,昆明西双版纳双飞6日游,其中包括滇池、北回归线公园、野象谷、大佛寺、原始森林公园等主要景点,在勐海还可入住一晚大益庄园酒店。“这样的线元,还买一送一,实际每人只要450元。 ”王倩说,这样的价格买单趟的机票都不够,看起来很划算。

  记者曾在微信朋友圈看到别人转发的旅游组团信息也十分“优惠”:《梦幻新安江休闲养生》三日游活动,成人价368元/人,可以观赏千岛湖、白沙奇雾、灵栖洞、九仙灵斛园等。团费包含:导服、吃、住、大巴费、船票、门票、保险。全程导游陪同。

  市旅游质监所相关负责人说,上述旅游产品明显低于市场正常运行成本,就是所谓的“低价游”。最终只能转嫁亏损给游客,导致旅行社企业之间低价恶性竞争,诱发并倒逼导游通过兜售物品、诱导购物、临时增加项目、擅自改变行程、变相强迫消费等方式获取高额回扣、人头费或其他不正当利益,损害了游客利益和服务品质,危害旅游市场健康可持续发展。

  不知道大家有没有这样的经历,到一个地方旅游,每到一个景区,景区门口总是挤着一堆野导游。游客一下车,就有一堆人涌上来,问:“导游要不要?”这些游走于监管之外的兼职导游正危害和扰乱旅游市场。阮某就是“潜伏”在普陀山的一名野导游。

  阮某未经旅行社委派私自承揽业务进行导游活动,并在讲解时,介绍游客购买经、元宝等佛教用品焚烧,存在欺骗游客消费的嫌疑。 2018年12月22日,普陀山旅游质监所执法人员在普陀山普济寺景区进行日常巡查时,发现了阮某的这一违法行为。经查证,依据《中华人民共和国旅游法》相关规定,最终给予当事人罚款2000元并暂扣导游证7天的行政处罚。“这些非法导游没有资质,一旦发生纠纷游客维权比较困难。 ”市旅游质监所相关负责人表示,市民出游一定要找有资质、正规的旅行社报名。

  目前,我市已经开发推出了“棒导游”管理系统,今后,我市所有旅行社的导游都要在平台上统一调配,包括自由职业的兼职导游,通过痕迹管理,方便执法监管。市文化和广电旅游体育局联合普朱管委会进行专项整治工作。普朱管委会已经开始属地整治,将打击非法导游作为常态化工作开展。

  除此之外,为肃清旅游市场,我市去年开展了不合理低价游等多项旅游市场综合整治。在保持原有投诉渠道畅通的基础上,分别在舟山群岛旅游、舟山旅游质监微信公众号新开通了手机投诉渠道,在双桥舟山旅游咨询中心增设了投诉受理点,方便游客维权。还成立了“舟山市旅游纠纷人民调解委员会”,进一步创新旅游纠纷调处工作机制。

  据悉,接下来我市将从企业监管、机制建设、旅游人员培训、旅游市场暗访监督等方面继续努力,提升景区、饭店、旅行社经营者和从业人员的整体素质和服务能力,为游客提供更加放心、安心、舒心的旅游环境,提高舟山全域旅游体验品质。

  1.规范的旅游广告(含网络平台的旅游广告),应有旅行社的名称、许可证号等内容。

  2.如参加团队出游,要查验报名旅行社是否“照证”齐全(即《工商营业执照》《旅行社业务经营许可证》)。出境旅游要选择具有出境旅游业务经营权的旅行社,赴台湾地区旅游要选择具有组织大陆居民赴台湾地区旅游业务特许资格的旅行社。

  3.在选择旅行社和产品线路时,应优先考虑服务标准和品质,切勿贪图便宜选择低价旅游线.参团旅游报名时,务必签订加盖旅行社公章的书面(电子)旅游合同,仔细阅读旅行社提供的行程表或行程计划书等,要完整保留好合同、旅游行程单、发票或收据等相关凭证,以备发生纠纷时索赔证据。

  5.增强安全意识,出游前购买人身意外伤害保险或旅游意外保险,并索要保单和凭据,旅途中必须使用具有合法资质的旅游车辆;参加漂流、潜水、帆船、摩托艇、水上滑翔等风险较高的旅游项目时,应当选择资证齐全的经营单位,听从工作人员配合做好各项安全防范。

  6.理性消费依法维权。旅游者购物时,应选择正规商店或管理规范的购物市场;事先做好功课,了解产品情况,避免冲动消费。

  7.如果在旅游过程中出现服务纠纷问题,应及时与组团社联系,积极配合旅行社妥善处理,避免过激行为影响其他旅游者的正常行程。如协商不成,可以拨打“12301”(全国)、“96118”(浙江省)或“12345(舟山市)”旅游投诉举报电话,也可到当地旅游主管部门投诉。

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